mercredi 20 septembre 2017

Oracle écoute ses employés mais n’écoute pas son CHSCT…

Alors que la fin du CHSCT en tant que tel approche, Oracle nous prouve une fois encore l’importance de cette instance. Nous soutiendrons la formation d’une commission qui y suppléera dans le cadre du nouveau comité social et économique.

En mars dernier votre CHSCST avait été consulté sur un projet d’enregistrement des appels entrants vers le support technique.
Ces enregistrements avaient alors pour vocation d’être écoutés uniquement en réponse à des plaintes ou des litiges.
Nous avions rendu un avis défavorable arguant notamment que le risque était grand que ces enregistrements soient surtout utilisés pour surveiller les agents et très peu en vérité pour résoudre des contentieux clients…

Ce que nous redoutions semble malheureusement devoir être mis en œuvre…

Oracle va étendre le champ d’application de ces enregistrements,  et de la gestion des litiges, on passe à l’évaluation/notation par une équipe qualité :
  • ……Entre 5 et 20 enregistrements seront choisis de manière aléatoire… 
    • vraiment ?
  • ……chaque trimestre par le manager…
    • ha oui, c’est plus simple pour cibler les choix aléatoires…
  • …….ou par une équipe qualité dédiée…
    • qui ? ou ?
  • …….Ces enregistrements seront évalués selon des critères définis…
    • définis par qui ? quels sont ces critères ? comment décide-t-on qu’il y a un contentieux, un litige, une insatisfaction ? ou au contraire un bel effort de service ? Comment se prémunit on des préjugés, du manque de connaissance du contexte de l’historique, etc… ?
A partir de cette « évaluation » un process Cornélien/Oraclien sera mis en place dont la vocation serait la qualité de Service…

Nous partageons pleinement que la Qualité de Service soit un facteur hautement important, la « customer satisfaction » faisant la vente de demain. Mais elle doit s’envisager, selon nous, « par le haut », c’est-à-dire par une véritable mentalité d’attention au client, de moyens mis en œuvre pour aboutir rapidement à la résolution des soucis,  à la réponse aux questions, etc, et non pas comme le fait Oracle par la recherche du profit maximum et à tout prix, en supprimant les centres de logistique, en réduisant les équipes de Support, en allégeant les contraintes devant être respectées au contrat (temps de réponses, d’intervention, de remise en route, etc), en n’assumant (presque) jamais la responsabilité de rien, en délocalisant les équipes de support en Roumanie, en Inde, aux US ou ailleurs, bref en anéantissant la proximité client, voir la notion même de service. Si tout a de la valeur, tout n’est pas qu’une question de dollars…

Le CHSCT estime ainsi que ce contrôle des Ingénieurs Support (qui restent encore….) soumettra les agents à un stress important, qui on le sait, est facteur d’improductivité et de désengagement plus que de motivation à bien faire. Le Support devient le fusible facile pour couvrir l’organisation de plus en plus défaillante, qui conduit à la réputation catastrophique d’Oracle, plus que de ses produits, et qui nuit dramatiquement au business.

Nous notons qu’une fois encore on préfère la mise sur écoute des salariés que l’écoute de l’avis de votre CHSCT.

Et tant qu’à écouter, Il serait temps, aussi, qu’Oracle, là comme ailleurs, écoute ce qu’il reste de ses clients…

L’écoute, c’est bien. L’attention, c’est mieux.

Nous formulons le souhait que notre nouvelle Direction entende cela et revalorise au mieux cette notion de customer care…

Un soucis, une question : ne restez pas seul !

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