jeudi 20 avril 2017

Cet appel est susceptible d’être enregistré...


C'est devenu la norme ...
Lorsqu'un client appelle une hotline, celui-ci est prévenu que son appel peut être enregistré, qui n'a pas entendu le refrain « afin d’améliorer la qualité de nos services, cet appel peut être enregistré ».
Et Oracle ne va pas échapper à la règle ! 

Le CHSCT d'Oracle a été consulté sur un projet d’enregistrement  des appels entrants vers le Support technique. Ces enregistrements seraient écoutés uniquement en réponse à des plaintes ou des litiges, à la demande du client, de l'agent, ou de son manager … Ce projet a vocation à être mis en place dans l’ensemble des pays, 137 personnes seraient concernées en France.

Selon le document qui nous a été remis, les impacts sur le salarié seraient minimes ! C’est sûr, être mis sur écoute n’a jamais gêné personne😆, d’ailleurs toutes les hotlines support le font alors pourquoi pas nous ? Dixit ce document, cela contribuerait même à l'excellence du service à nos clients.

Le CHSCT estime à l’inverse que cette défiance à l’égard du salarié lui semble aller à l’encontre de la recherche de la qualité de service. Cette surveillance et ce contrôle soumettront les agents à un stress important, qui on le sait, est facteur d’improductivité et de désengagement plus que de motivation à bien faire.

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